广西区北海市银海区工商局对旅游市场害群之马“零容忍”

    健全维权网络投诉实现“三不出景区”

    2月2日，农历正月初三21时20分，北海市银滩夜游的人们游兴正浓，新春佳节团聚后欢笑声不断，银海区工商局银滩工商所里的投诉电话铃声突然响起，执法人员迅速奔赴现场，一场持续一个多小时的消费纠纷调解案就此展开……

    原来，四川省乐山市的15名游客来北海旅游，通过电话向银滩风景区某酒店预订了2月2日的5个标准间。游客到达酒店后，酒店却说他们预订的是2月3日的房间，双方为此发生争执。当地警方接报后移交给银滩工商所处理。在调解过程中，消费者出具了订房时的电话录音，证明确实预订了当天的房间，并得到酒店的承诺。据此，银滩工商所执法人员指出，消费者电话订房就是合同的要约，酒店既然承诺就应该履约，口头约定也是合同的一种形式，合同的要件已经成立，双方就应该认真履行各自权利和义务，违约的一方应该承担相应责任。经耐心调解，最终，酒店承认工作存在疏漏，同意补偿给旅客3500元另行入住其他酒店。

    银滩工商所所长赵进告诉记者，纠纷双方达成一致意见后已是22时左右，当时北海很多酒店均客满，工商人员先后连续联系了10多家旅店，才找到一家能满足15人住宿的快捷酒店。

    赵进说，在处理此类旅游消费纠纷时，工商机关本着消费纠纷事前防范、事中维权、事后救助的原则积极化解处置，不让游客带着遗撼离开北海，不仅避免了此类纠纷引发的“后遗症”，也消除了游客对北海旅游城市的负面情绪。

    记者从银海区工商局了解，在这一原则的指导下，银海区工商局在消费维权工作中逐渐形成了游客投诉不出景区、消费维权不出景区、纠纷调解处置不出景区的“三不出”原则。另外，该局还构建了工商局、工商所、景区维权服务站三级维权网络，建立了“站点与网络投诉结合、整治与调解结合、消费维权与经营维权结合、工商行政作为与社区部门联动相结合”的工作机制，对提高消费维权效能，营造景区良好的消费环境，起到了积极的作用。

    升级监管机制“三级提醒”规范经营行为

    记者在北海银滩一家餐馆就餐时发现一件新鲜事——每个海鲜池上都清楚地标明了商品名称、价格和计量标准，在海鲜池及餐厅服务台上面还挂着工商机关的温馨提示牌，提醒顾客点菜完毕后，要在点菜单上签字确认。记者点完菜后，服务员果真让记者在点菜单上签字确认所点菜品。“目前，我们辖区的每个海鲜餐馆都在这么做。”银海区工商局副局长潘强告诉记者，以前，海鲜餐馆宰客主要是消费者刚问价，商家就将活鱼摔死，然后高价强卖，经过工商机关严肃整治，有些餐馆开始在点菜单上做手脚，消费纠纷一旦发生，如何确定责任就存在难度。“从去年开始，我们要求海鲜餐馆必须与顾客同时在点菜单上签名确认所点菜品，才能到厨房下单”。

    除了对游客进行提醒，银海区工商局还以“三级提醒”的方式警示餐饮业户：“一级提醒”要求景区全体餐饮业户诚信经营、明码标价严禁误导消费；“二级提醒”是点名警示已有投诉记录的经营户，杜绝拦车拉客、欺客宰客、短斤缺两、以假乱真、不明码标价等违法违规经营行为；“三级提醒”是对查实有欺诈消费行为的经营户实行，严格依照法律法规给予停业整顿或吊销营业执照等行政处罚。

    记者了解到，这种双向提醒，在很大程度上遏止了欺诈消费现象的发生，银海区工商局12315消费者申诉举报指挥中心统计数据显示，今年春节期间，该局辖区各旅游景区往年曾有投诉记录的大排档均没有宰客投诉发生。

    升级处罚机制对欺诈行为实行“零容忍”

    记者从银海区工商局了解到，去年9月，北海市委、市政府出台政策提出打造滨海旅游品牌，构建银滩国家旅游度假区等8大功能旅游区，到2016年实现接待游客人数达到1600万人次。为确保该政策的稳步推进，北海市政府要求工商等部门要加大旅游执法和市场监管力度，整顿强迫或变相强迫消费等各种违法行为，以提高游客满意度。

    银滩景区就在银海区工商局的辖区范围内。此外、金海湾红树林、南万沙滩等著名景区也在该局的监管区域内。银海区工商局根据北海市工商局的要求，升级旅游欺客宰客行为处罚机制，对有欺诈消费行为的海鲜餐饮店、旅游商品店经营户直接实施“零容忍”制，即经营户只要实施一次欺诈行为，就给予吊销营业执照，并请退出市场的处罚。而在此之前，银海区工商局规定，违规经营行为被查处3次以上的，才给予吊销营业执照的处罚。

    “有些经营户说我们不近人情，但为了维护游客的合法权益和北海的旅游市场形象，我们必须这么做。”银海区工商局副局长潘强告诉记者，除制定严厉的监管政策之外，该局还针对旅游市场特点，每逢重大节假日，全体人员实行“全天候待命、分班轮值、错时查检、密集巡查”工作制度，组织执法人员不定期、不定点、不通告，加强对重点区域、重点对象、重点商品的突击检查监管，确保旅游市场的规范有序。